Очередной раз приезжая на заправку, можно видеть людей, находящихся в замешательстве и не знающих, как заправиться: на российских заправках все чаще используются новые, непривычные схемы обслуживания. Примеры таких схем – полностью автоматизированная заправка или заправка типа «сначала заправься – потом заплати». Если в Санкт-Петербурге и Москве такие заправки не редкость, то для российских регионов это новинка.
Дают ли выигрыш во времени новые схемы обслуживания на АЗС? Насколько они эффективнее, например, в часы пик, чем привычная бензоколонка с кассой и магазином?
Попробуем произвести расчет. Казалось бы, АЗС – не сложный объект сервиса (несколько очередей у колонок и пара очередей у касс), расчет не должен быть громоздким, и его можно выполнить, например, в Excel. Однако после непродолжительных попыток создать в Excel модель АЗС с разными схемами обслуживания и несколькими видами топлива оказывается, что на первый взгляд простая модель обрастает огромным количеством условий и взаимных зависимостей между ячейками. Наступает момент, когда становится понятно, что для решения задачи Excel – не лучший инструмент.
Гораздо более подходящий способ создания модели АЗС – имитационное моделирование. Этот подход не только позволяет легко моделировать процессы, происходящие на АЗС, но и предоставляет возможность создать динамическую анимацию работы модели.
Итак, исследуем следующие варианты обслуживания на АЗС:
| Вариант обслуживания | Описание |
| Стандартная модель обслуживания | Водитель самостоятельно вставляет пистолет в бензобак и оплачивает топливо на кассе, после чего самостоятельно заправляет машину |
| Обслуживание на автоматической заправке | Водитель вставляет пистолет в бензобак, оплачивает топливо на бензоколонке оборудованной купюро- или картоприемником |
| Обслуживание без выхода из машины | Водитель платит сотруднику станции, который вставляет пистолет в бензобак и оплачивает топливо на кассе |
| Сначала заправка – потом оплата | Водитель самостоятельно вставляет пистолет в бензобак и производит заправку, после чего оплачивает топливо на кассе |
| Стандартная модель обслуживания с персоналом | Сотрудник станции вставляет пистолет в бензобак, водитель оплачивает топливо на кассе и возвращается в автомобиль. Сотрудник станции завершает заправку. |
Для каждого из этих вариантов с помощью имитационной модели определяем:
- среднюю длительность обслуживания клиента (от въезда на заправку до ее покидания)
- структуру времени нахождения клиента на АЗС (подъезд к колонке, время до начала заправки, время заправки, время до покидания)
Поток клиентов, прибывающих на заправку, не постоянен и имеет два пика в течение суток – в 8 часов утра и в 17 часов. Каждая схема обслуживания моделируется при одном и том же графике интенсивности прибывающих клиентов.
Имитационная модель, с помощью которой проводилось исследование, позволяет:
- проводить анимированные эксперименты с каждой из исследуемых схем, или
- запускать «пакетное» моделирование всех схем без анимации и выводить результаты на одном экране в виде, удобном для сравнения.
Модель можно скачать и запустить по ссылке:
Результаты имитационных экспериментов позволяют провести интересный сравнительный анализ схем обслуживания на АЗС. Итак, видно, что наименьшее среднее время обслуживания достигается на полностью автоматизированных заправках (схема № 2). Такие заправки позволяют справляться с потоком клиентов даже в часы пик: график показывает, что в период с 16 до 17 часов сильного роста времени ожидания в очереди не происходит. Похожие результаты позволяет достичь схема № 5, при которой водитель только оплачивает топливо в кассе, а заправку выполняет персонал. Такая схема хороша тем, что пока водитель идет к кассе и ждет своей очереди, его машина уже заправляется. Схемы обслуживания № 1, 3 и 4 не позволяют справиться с пиковым потоком, результатом чего является сильный рост очереди в часы вечернего пика.
Самая лучшая схема с автоматизированной заправкой позволяет сократить среднее время обслуживания на 40% (4,6 против 7,6 минут) по сравнению с классической схемой (№1).